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Contexto
Proyecto desarrollado como propuesta del puesto de Consultor Sr UX/UI en Liverpool.
Este caso de estudio tiene la finalidad de mejorar una funcionalidad de la aplicación de Liverpool Pocket.
INTRODUCCIÓN
Fecha
Location
Creado por
Noviembre 2024
México City
Edin Ramírez
Liverpool
Liverpool es la cadena de almacenes departamentales de mayor cobertura a lo largo del país.
La combinación de una amplia oferta comercial, una experiencia de compra emocionante, infraestructura sólida y enfoque de rentabilidad nos permiten servir al cliente y así contar con su preferencia.
INTRODUCCIÓN
Misión
Servimos al CLIENTE, en todo lugar, todos los días, toda la vida
Visión
Ser la opción más atravtiva en servicio, surtido y valor.
Eligiendo una Tarea complicada
En esta sección trataremos de comprender los usuarios para conocer como mejorar su experiencia a través de la Liverpool Pocket
INTRODUCCIÓN
Metodología aplicada
A través del modelo de Design Thinking, partiendo del problema y basándonos en hipótesis iniciales que comprobé o descarté a través del testing y la investigación
01
Empatizar
Design Thinking
Seleccionar una tarea complicada
Para dar respuesta a esta pregunta, revisaremos estos 3 tipos de métodos que me ayudará a determinar la tarea a elegir
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA | DESIGN THINKING – EMPATIZAR
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA | DESIGN THINKING – EMPATIZAR
Principio de Pareto
Me enfocaré en el 20% que es crítico para que el 80% de las situaciones sean basadas en atender.
Para ofrecer una solución que tendrá el mayor impacto en la experiencia de acuerdo a la gestión de prioridades identificadas
Investigación de comentarios
A través de Google Play y App Store obtuve comentarios, para obtener feedback de los clientes.
Entre los comentarios más repetidos y recientes podemos observar…
Matríz de impacto y esfuerzo
Posicioné estos hallazgos dentro de una matríz de impacto y esfuerzo para buscar obtener un mayor impacto a un bajo esfuerzo quedando de la siguiente manera…
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA | DESIGN THINKING – EMPATIZAR
¿De dónde surge la necesidad?
En base a que un gran número de personas suele escribir en los comentarios que tienen problemas entorno a la experiencia de pagos, decidí abordar…
La administración de pagos y métodos de pagos en “Mi Cartera”
RESEARCH | DESIGN THINKING – EMPATIZAR
Comenzando con un research profundo
Contexto
Definí a los usuarios basándome en estadísticas y datos relevantes del comercio electrónico en México
Usuarios
Creé User personas, mapas de empatía para definir al usuario
Conociendo “Mi Cartera”
Diseñé el Flow Chart y User Journey map del flujo de Mi Cartera para conocer a fondo las funcionalidades
Identificando problemas de usabilidad
Identifiqué los principales problemas de usabilidad con un análisis heurístico
Acercamiento con usuarios
Realicé una encuesta y un prototipo de alta fidelidad en Maze para concoer principales problemas en la administración de sus pagos
Referencia:
https://www.linkedin.com/pulse/crecimiento-del-comercio-electr%C3%B3nico-en-m%C3%A9xico-proyecciones-rsdue/
https://acortar.link/HEhDJy
Comercio electrónico en México 2024
Según Statista, se estima que en México en el 2024, se alcanzó 78,9 millones de usuarios de comercio electrónico
Los consumidores de comercio electrónico en México en 2024 se caracterizan por:
- Ser expertos en compras en línea
- Realizar compras en línea con frecuencia
- Preferir los smartphones para realizar compras
- Pertenecer a los niveles socioeconómicos A, B y C, aunque en 2023 el segmento de también participó
- Estar distribuidos por igual entre hombres y mujeres
- Tener entre 25 y 44 años de edad
- Comprar principalmente ropa, calzado, electrónicos, celulares y productos de cuidado personal
Formas de pago más populares en LATAM
Las formas de pago más utilizadas en transacciones de comercio electrónico en América Latina fueron las tarjetas de crédito.
En concreto, entre pagos con tarjetas nacionales e internacionales el valor fue superior a los 164.000 millones de dólares estadounidenses.
Las e-Wallets o billeteras electrónicas superaron los 33.000 millones de dólares, siendo la forma de pago móvil más popular.
RESEARCH | DESIGN THINKING – EMPATIZAR
Definición de los usuarios
Para comprobar que la sección de “Mi Cartera” tuviera algún problema para administrar sus formas de pago, realicé un cuestionario definiendo las características de la personas que pueden ser potenciales para esta investigación
Tomando en cuenta 4 tipos de usuarios/clientes potenciales:
- Personas que estén interesados en comprar con la app de Liverpool
Clientes de Liverpool - Personas que estén activamente comprando en línea
- Personas que esté familiarizados con el uso de aplicaciones móviles
- Personas usen alguna tarjeta de crédito o débito o departamental
User personas
Mapa de empatía
Flow Chart
Journey Map
Lugares donde se encuentran las formas pago guardadas en Liverpool Pocket
Se puede observar que la información que contiene sus formas de pago guardados se encuentran en las siguientes secciones:
Presencia de formas de pago "Guardados" en los diferentes flujos
Análisis comparativo de los componentes
Acción: Pago con tarjeta
Primeros Hallazgos:
Los pagos con tarjetas no son consistentes en relación a componentes, acciones, diseño, instrucciones y ayuda
Análisis Heutístico
Con los principios generales de Jakob Nielsen, evalué cada una de los métodos de pago a través de mi Cartera teniendo así como conclusiones:
Se necesita facilitar a los usuarios elementos para agregar, editar y eliminar los diferentes métodos de pago
Se deben repetir patrones de diseño establecidos
Visualizar ayudas claras
Se necesita facilitar a los usuarios elementos para agregar, editar y eliminar los diferentes métodos de pago
Tener organización, para evitar confundir al usuario y facilitar sus tareas
Mejorar los mensajes de error
RESEARCH | DESIGN THINKING – EMPATIZAR
Primer acercamiento con usuarios
Obteniendo primeros Hallazgos
CES - CUSTOMER EFFORT SCORE
Los resultados del CES nos permite medir el nivel de facilidad de la experiencia por cada una de las tareas en una escala del 1 al 5, donde 1 es muy baja y 5 es muy alta.
Obteniendo los resultados siguientes comportamientos y patrones Generales
Claridad
Las personas mencionan confusión, claridad o información insuficiente
Diseño
Existen comentarios donde hablan sobre una mejor organización y un diseño más compacto
Funcionalidades específicas
Las ausencia de instrucciones o guías generan dudas visuales,
Seguridad y confianza
Las personas sí guardarían sus datos aquí para agilizar sus compras con TDD, TDC y otros médios de pago; Sin embargo, comentan que les genera inseguridad al guardarlos aquí por temor de ser compartido con terceros
02
Definir
Design Thinking
Definición del problema
La sección de métodos de pago presenta problemas que afectan la confianza y experiencia del usuario al realizar transacciones.
La falta de consistencia en el diseño genera confusión, mientras que la información no está organizada de manera clara, dificultando su comprensión.
Además, carece de elementos que transmitan seguridad, como ayudas visuales, instrucciones claras y mensajes de error.
Esto complica la gestión de métodos de pago, haciendo la interfaz poco intuitiva y práctica, lo que impacta negativamente en la satisfacción y confianza del usuario.
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA | DESIGN THINKING – EMPATIZAR
Palabras Clave
Organización, seguridad y claridad
Hipótesis
Si rediseñamos la sección de “Mi cartera” para que luzca más organizada y añadimos elementos que refuercen la percepción de seguridad, entonces aumentará la probabilidad de que los usuarios guarden sus datos, facilitando sus compras en la app de Liverpool Pocket.
Objetivo
Mejorar la organización y agregar elementos de seguridad para incrementar la confianza de los usuarios y facilitar el uso en transacciones dentro de Liverpool Pocket
03
Idear
Design Thinking
COMPETENCIA | DESIGN THINKING – EMPATIZAR
Benchmarking
Apps de e-Commerce más utilizadas en México 2024
- Mercado Libre México (111,3 millones de visitas)
- Amazon México (103,7 millones)
- Coppel (66.5 millones)
- Walmart México (35.9 millones)
- Aliexpress (27.4 millones)
- Liverpool México (26.5 millones)
- Amazon.com (14.8 millones)
- The Home Depot México (10.2 millones)
- Palacio de Hierro (8.9 millones)
- eBay (7.2 millones)
Wireframes
En base a los componentes de Benchmarking y a los componentes que se encontraban dentro de la aplicación de Liverpool Pocket, elegí aquellos que se adaptaran más a la solución
04
Prototipar
Design Thinking
DISEÑO | DESIGN THINKING – EMPATIZAR
Mejoras en el diseño
Prototipos
05
Test
Design Thinking
TEST | DESIGN THINKING – EMPATIZAR
CES - CUSTOMER EFFORT SCORE
Los usuarios ptobaron una segunda versión del nuevo diseño valorando así los siguientes resultados:
Como resultado, aumentó la confianza de los usuarios para completar el registro de métodos de pago o concretar una compra, lo que subraya la necesidad de rediseñar esta interfaz para mejorar su claridad y funcionalidad, optimizando así la conversión dentro de la app.
Conclusión
Es evidente que con esta investigación se mejoró la confianza de los usuarios al momento de guardar sus métodos de pago.
Los usuarios piensan que si Liverpool garantiza el buen uso de su información aumentarán las probabilidades de mejorar sus compras a través de Liverpool Pocket.
Conclusión
